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编者按在扎实推进党史学习教育过程中，烟草商业企业深入开展“我与客户共成长”等主题实践活动，用心用情用力为零售客户办实事、解难题，千方百计提升客户经营能力和盈利水平，与零售客户共创美好生活。本期“烟草视点”聚焦行业商业企业做好零售客户服务工作的生动实践。
解忧纾困
陕西延安市局（公司）：整合资源用“巧劲”
通讯员曹洋特约通讯员廉洁
“卷烟放在这玻璃柜里整齐多了，还显得高档，我心里更亮堂了！”6月11日，陕西省宜川县壶口镇桑柏村卷烟零售客户杨八灵摸着刚刚擦拭过的卷烟陈列柜高兴地说。
在推进党史学习教育过程中，陕西省延安市烟草专卖局（公司）将“我为群众办实事”实践活动与“1+1+N”党员扶贫帮困相结合，为客户排忧解难。
宜川县局（分公司）按照部署，聚焦终端建设提升，开展全县困难零售客户调研摸底，制定帮扶方案，帮助解决客户“急难愁盼”问题。
卷烟零售客户杨八灵被列为重点帮扶对象。宜川县局（分公司）客户服务股股长杨珣说：“根据杨八灵的经营能力，我们精准制定培训计划，全方位提升他的素能。”
素能提升了，店面形象也得跟上。他们的举措之一就是发动党员冲锋在前，调动营销资源改善经营环境，有效提升困难客户的终端形象。
“党员们‘众筹’购买了卷烟陈列柜，帮助杨八灵等困难客户解决了实际困难。”客户经理赵玉芳介绍道。
陈列柜擦洗干净后，两名党员客户经理又拿出推烟器和标签盒，帮助杨八灵把卷烟拆整装零，整齐陈列、打印标签、张贴标识。
今年以来，延安市局（公司）深入开展“我与客户共成长”主题实践活动，组织“工、商、零、消”党员代表举办研读党史读书班，充分利用红色资源开展革命传统教育，凝聚思想共识，激发奋进力量。同时，积极构建“党建+”模式，组织基层营销党员深入开展“我的业务我学习”“我的客户我辅导”“我的终端我维护”系列活动，让党旗在终端高高飘扬。
湖北武汉黄陂区局（营销部）：支部联建强“后劲”
本报记者岳伍东通讯员袁海军
“六一”前夕，朱文聪又一次收到“涂叔叔”等人送来的学习用品，再次感受到浓浓的关爱。
14岁的朱文聪是湖北省武汉市黄陂区祁家湾街红卫村零售客户夏素兰的孙子，他口中的“涂叔叔”是黄陂区烟草专卖局（营销部）祁家湾管理所（市场部）党支部书记、所长（经理）涂波。
年以来，夏素兰接连遭受重创。丈夫和儿子相继去世，家庭支离破碎，只剩下夏素兰和小孙子相依为命。儿子去世前经营一家小副食店，夏素兰对经营既无心也无力，打算关闭店铺。
当时的祁家湾管理所（市场部）所长（经理）李秋芳得知老人的不幸遭遇后，当即购买生活用品前去探望，鼓励老人把店铺经营下去。“看店既能照顾孙子，又能有一笔收入。有什么困难，我们和您一起想办法解决。”李秋芳说。
从此，夏素兰一家的冷暖安危成了祁家湾管理所（市场部）党员群众的牵挂。
店铺需要重新申领烟草专卖零售许可证，祁家湾管理所（市场部）的党员便上门收集资料，办好证后送证上门，让老人办证零跑腿；老人不会卷烟陈列，支部党员轮流到店帮助，教老人掌握了一些简单陈列样式；老人眼花，看不清卷烟价格标签，党员就上门制作了“大号版”标签……
从年开始，祁家湾党小组变成了党支部，负责人从李秋芳先后调整为熊宗永、喻维文、涂波等同志，客户经理变了、稽查员变了，但党支部党员群众对夏素兰一家的真诚帮扶一直没变。涂波等人积极向村委会反映、协调，最终协助夏素兰和孙子办理了低保，增加了他们的生活信心。
结缘夏素兰一家只是祁家湾党支部帮扶困难客户的一个缩影。近年来，他们发挥支部、党员“两个作用”，结合“我与客户共成长”主题实践活动，定期排查、梳理零售客户经营和生活情况，形成《困难客户问题责任清单》，安排专人结对帮扶，切实做到助困难客户渡过难关、为困难客户雪中送炭、与困难客户心手相连。
优质服务
北京市局：无缝衔接能“省劲”
特约通讯员吴威克
“不一样了，真是不一样了！”5月28日，北京叁悦文化有限公司的张先生在经济技术开发区政务中心的烟草窗口拿到烟草专卖零售许可证后激动地说，“本以为要到通州去办，没想到在家门口就能办了，太方便了！”原本7个工作日完成的审批事项，在烟草专卖局驻政务中心代表的协调下，仅用3天就完成了，所有纸质材料和证照通过EMS免费邮寄，实现无缝对接，减少了办事人的跑动次数。
“高效率、低成本、真方便”的背后，是北京市烟草专卖局深入推进“放管服”改革，创新形式“为群众办实事”的具体实践。近年来，北京市局持续优化升级行政许可工作，千方百计降低制度性交易成本。年9月，印发《行政许可工作标准》，加强烟草专卖行政许可监管，规范烟草专卖许可证申办、使用和管理；年9月，印发《关于进一步便利烟草专卖零售许可证办理的通知》，落实《北京市优化营商环境条例》，扎扎实实为全市市场主体优化行政许可手续流程。年12月，国家烟草专卖局印发新版《烟草专卖许可证管理办法实施细则》后，北京市局迅速在全市系统组织培训，拿出具体措施，用最快速度把政策红利送到零售户手中。
出台制度只是第一步，真正实现许可证“无缝衔接”“一网通办”，做好政策解读和宣传引导是关键一环。丰台区局广泛宣传许可证业务网上办理渠道，市场监管员上门协助许可证到期的零售户，通过政务服务网上办理平台提出延续申请和提交相关申请材料，加强多部门协同，及时审核相关信息。今年1至4月，通过积极宣传引导，丰台区网上申请延续业务起，得到了零售户的认可和肯定。
“服务他人就是服务自己，提高效率就是提高效益”是北京市局一以贯之的工作信条。随着国家局和北京市政府各项政策要求和配套措施的不断出台完善，烟草专卖零售许可证“一站式”办理模式正在全市持续推广落实，行政许可“一网通办”在为全市零售户带来更多便利的同时，促进了北京市局深化行政许可工作改革，实现为群众办实事、与客户共成长的有机结合、一体推进。
西藏阿里地区局（公司）：服务客户有“韧劲”
谭军鹏
6月5日天刚亮，吴金欧珠和同事就开着配送车出发了，这趟是到神山脚下的塔尔钦乡，为十几户零售客户送烟。“塔尔钦乡离地区有多公里，一路上一个瞌睡都不敢打。”吴金欧珠黢黑的脸颊透露出些许倦意，“这里卷烟配送难度特别大，夏天还好点，到了冬天，车子经常会陷在雪里，走一趟没有三五天是回不来的。”
正值党史学习教育如火如荼展开，西藏自治区阿里地区烟草专卖局（公司）配送人员在用无声的韧劲，将一条条卷烟准确无误地送到零售客户手中，默默践行着“责任烟草、服务先锋”的企业文化内涵，在日常工作中切实为群众办实事。
阿里地区局（公司）还开展了“红色故事我来讲”“协助困难客户办理烟商贷”“温情五月，服务残疾客户”等活动，解决客户的实际困难。
每月10日是门士乡旺姆老人店里卷烟到货的日子，也是她最开心的一天。“吴金主任，太感谢你们了！你们帮我这个残疾老太婆搬烟、摆烟，解决了我的大问题啊！”看着在自己店里忙碌的吴金欧珠等人，旺姆老人忍不住热泪盈眶。
脚上沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。阿里地区局（公司）营销中心主任张方翠对此深有感触。为解决县乡零售客户订烟难问题，营销中心制作藏汉双语订货指导视频2个，发放宣传指导手册份，在客户家中、店铺里手把手帮助客户掌握流程和方法。对偏远乡镇采用“老带新”“一带一或一带多”策略，确保最大范围实现网上订货。最近的两个月以来，为解决网上订货问题，客户经理走遍阿里地区七县一镇的零售店，行程余公里。
终端升级
甘肃省局（公司）：终端建设使“牛劲”
李钊
“要牢固树立以人民为中心的发展思想，将保障客户盈利、取得客户满意作为‘为群众办实事’的重要举措，作为党史学习教育的体现和评判。通过积极融合互联网、大数据、云计算等手段，有效发挥供应链管理和渠道整合能力，助力零售客户向新零售模式转型发展。”甘肃省烟草专卖局（公司）局长、总经理师增建多次强调。
“十四五”开局之年，甘肃省局（公司）将重塑终端生态、增强渠道掌控力作为首要工程。为此，甘肃省局（公司）举全省之力，聚焦解决短板、弱项和不平衡问题，谋定了营销网建高质量发展的3个研究方向，10个研究课题由各市（州）局（公司）认领申报，14家单位62项具体课题如火如荼展开。
“自从用了新商通云POS管理软件后，随时随地都能了解经营情况，方便、快捷、实用。”面对16.85%的毛利率，兰州市城关区零售客户魏臻说。兰州市局（公司）采取“三个赋能”，促进“三个变化”，零售终端生态圈悄然发生变化。一是技术赋能加盟终端。通过整合终端数据，定期为门店提供“健康检查”，为客户量身定制经营指导建议，提高客户盈利水平。二是服务赋能现代终端。通过自主开发客户易学易懂的新零售、会员管理等课程，将新技术、新理念与卷烟销售、品牌培育、店铺经营紧密集合，综合消费群体分析、消费者行为分析，丰富营销手段和活动，实现与客户共成长。三是品牌赋能农网终端。依托“陇之情便利”流通品牌打造和延伸，靓丽农网形象、拓展盈利渠道，帮助农村零售店迈向“新零售”时代，振兴农村市场。
“我在新商通‘数智盈’模块里每周跟着系统提示的提升策略随时改进自己的经营方式，口袋里的钱越来越多，太感谢烟草公司了！”酒泉市楼兰商店66岁的零售客户杨开基指着系统显示的今年1～5月毛利额同比增加多元高兴地说道。今年以来，酒泉市局（公司）通过打造云上“数智盈”，深度挖掘数据价值，搭建起品牌、终端与消费者密切联系的“连心桥”，从零售终端管理系统扫码数据入手，从商品、区域、客户三个维度探索构建了“数智盈”零售终端经营分析模型，通过对八个指标的综合分析，找准零售客户盈利水平持续提升的路径。
浙江台州市局（公司）：加“数”前进添“干劲”
尹余芳
提高终端经营能力，解决零售客户的难点痛点问题，不仅要在硬件上赋能，更要在“软件”上充能。
“各位老板，今天我想给大家分享一些在会员管理上的小妙招……”6月10日，在浙江省台州市烟草专卖局（公司）“香溢坊·云课堂”的直播现场，零售客户盛艳香正对着镜头，自信地讲解着。
年以来，台州市局（公司）以“我与客户共成长”为圆心，精准度量需求，精心打造方案，与户零售客户同心同行，勾勒出与客户共发展的同心圆。零售客户盛艳香就是受益者之一。
前些年，盛艳香守着自己的小店，收入也算稳定，然而随着孩子长大，家里开销日渐吃紧。那段时间，盛艳香晚上经常整宿睡不着觉，没了方向。
“我文化水平不高，全靠烟草公司的几位专员指导，让我在经营上找到了门道。”盛艳香感慨道。
授之以鱼不如授之以渔。为帮助不同类型的零售客户打破发展壁垒，台州市局（公司）精心组建“四全门店发展”“会员建设管理”“数采应用”等“六大专员”，针对性培养零售客户使用香溢通、活跃香溢坊、开拓香溢家的能力。同时积极推送经营指导书，全力提高客户数字化经营水平。
得到了悉心的专业指导，盛艳香依托“香溢家”平台，吸纳了一批忠实会员。“感谢烟草公司给了我们这个平台，让大家在分享交流中共同成长。”在直播最后，盛艳香深情总结。
近年来，台州市局（公司）持续为客户赋能充能，帮助客户在迈向“好日子”的道路上加“数”前进、后劲十足。
听听客户怎么说
江苏南京浦口区零售客户林永华：我经营了一家乡村烟酒便利店，客户经理刘平来我店里，说村里在打造“美丽乡村”，我的店面也应乘着这个“东风”提档升级。他见我岁数大了，就主动利用休息日帮我重新设计门头店招，摆放烟柜、货架等。升级后，店铺形象变得“高大上”起来，客流量也水涨船高，上柜品牌增加了，毛利增长了69.8%。
安徽霍山县零售客户余第华：十分感谢霍山烟草漫水河红色驿站党小组对我的帮助。他们在走访市场过程中知晓我的经营困境后，客户经理向我传授店铺陈列、品牌推介及
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